Was ist der Unterschied der verschiedenen Klassifizierungen?

Geändert am Mi, 13 Dez, 2023 um 12:13 NACHMITTAGS

Übersicht der Klassifizierungen:

Frage (es können ggf. Gebühren anfallen)
Aufgabe (es fallen Gebühren an)
Bug
Technisches Problem
Feature Request

Frage (es können ggf. Gebühren anfallen)

Definition: Eine Frage bezieht sich auf die Anwendung oder ein Verhalten der Software. Bevor man ein Support Ticket öffnet, sollte jeder Mitarbeiter seinen Vorgesetzten fragen und versuchen diese zu beantworten. Wenn eine Frage formuliert wird, ist es wichtig diese einfach und deutlich zu stellen. Ob eine „Frage“ als ein normales Support Ticket zählt oder (vgl. Aufgabe) zu berechnen ist, wird, im Einzelfall entschieden. Der Kunde wird über Mehrkosten informiert.

Bespiele:

1) Frage: Hallo Liebes Team, könnt Ihr mir Bestätigen das die API (Manager) nichts in die Deal Eigenschaft: “Abschlussdatum einträgt”. Vielen Dank

Antwort: Hi Sales, dieses Feld wird seit dem 19.07. nicht mehr über die API befüllt.

2) Frage: Liebe IT, die VZ RG 424769 wurde nicht bezahlt. Kunde gibt keine Antwort. Endrechnung - 427375 wurde gestern erstellt. Kann man die Endrechnung stornieren und die gesamte Summe bitte in Rechnung stellen?

Antwort: Hi Sales, das ist nicht notwendig. Die existierende VZ-Rechnung ist bereits eine offene Forderung. Ab hier liegt der Fall demnach im Mahnwesen. Danke

3) Frage: Frau Fatma Gülcan hatte einen € 100,00 Gutschein erhalten am 22.06.2023 - aber angeblich ist der nie angekommen?

Antwort: Hi Sales, hast Du mal probiert, auf den aufgelisteten Eintrag in dem Dialog zu klicken (oder doppelklicken)? IMO kann man den "aufmachen".

Aufgabe (es fallen Gebühren an)

Definition: Eine Aufgabe ist eine Arbeit, die das Support Team leistet, die außerhalb des Leistungsumfanges der Software liegt. Eine Aufgabe bezeichnet auch das “Beauftragen” des Support Teams mit einer Tätigkeit.

Gebühren: Sobald ein Ticket als Aufgabe eingestuft und nicht im Rahmen von “Blue Friday” (betrifft nur den Kunden aveato) eingereicht wird, informiert das Support Team den Kunden über anfallende Kosten. Es wird pro angegangener viertel Stunde abgerechnet. Diese werden einmal im Monat abgerechnet.

Beispiele:

1)PIN AG, René Stellmacher/ Alt-Moabit 91 / 10559 Berlin bitte den Mindestbestellwert (MBW) auf € 50,00 setzen.

2) Bitte “Lagadere - 4106050” auf Sonntag, 19.11.23 schubsen und die RG erstellen lassen. Danke

3)Abgelaufener Zahlungslink vom Angebot ist abgelaufen => link soll verlängert werden

4)Könnt ihr bitte die neue Pfizer Adresse ebenfalls sperren - für den November / die Aufträge 4102934 + 4102937 gehen in Ordnung.

5) Könnt ihr bitte die beiden FU Gutscheine: A2EC54 und 39D646 um 6 Monate verlängern? Besten Dank :-)

Bug

Definition: Ein Bug ist ein Software-Fehler, der dafür sorgt, dass bestimmte Funktionen der Software nicht korrekt ausgeführt werden oder für fehlerhafte Ergebnisse sorgen.

Im Support Vertrag ist ebenso definiert: “Der Anbieter ist verpflichtet, vom Kunden gemeldete, reproduzierbare Fehler der Software zu untersuchen und dem Kunden Hinweise zu geben, um die Folgen des in ihrer Leistungsbeschreibung angegebene Funktion nicht oder nicht zutreffend erfüllt oder sich in anderer Weise nicht funktionsgerecht verhält.”

Beispiele:

1)PayPal Payment Wall - im Onlineshop funktioniert nicht und beim Check out kommt eine Fehlermeldung. Zahlungsvorgang nicht möglich

2) Läkkerai Kitchen lädt nicht - nach wiederholten "re-fresh" und "Strg+ F5". Fehlermeldung wurde dem Support Team übermittelt.

Technisches Problem

Definition: Ein Technisches Problem ist kein Bug, aber eine berechtigte Supportanfrage, da die Benutzung der Software eingeschränkt ist, z.B. weil der Server nicht antwortet oder die Ladezeiten sehr lang sind. Wichtig: der Kunde ist für die Bereitstellung eines funktionierenden W-Lan und seine Internetverbindung selbst verantwortlich.

Beispiele:

1) Tourenplanung ist nicht erreichbar

2) Drucker Client funktioniert nicht

Feature Request

Definition:

Ein Ticket das mit dem Typ “Vorschlag/Idee” eingereicht wird, wird in der Regel immer als ein sogenannter “Feature Request” klassifiziert.

Ein Feature-Request (kommt vom Englischen "feature" = Funktion und "request" =Anfrage oder Wunsch) oder Verbesserungsvorschlag, ist eine Anfrage an die Software "Läkkerai", um eine neue Funktion zu erweitern oder die vorhandene Funktionalität zu verändern.

Alle Feature Requests werden vom Customer Success Team gesammelt. 1x im Quartal werden diese im Läkkerai Team priorisiert und ein Update an die Kunden verschickt. Sobald neue Features umgesetzt werden, erfolgt separat eine Ankündigung per mail.

Beispiele:

1) Es wäre toll, wenn die Abholungen am selben Tag eine andere Farbe haben könnten (z.B.: orange). Auf diese Weise würde ich sie nicht versehentlich übersehen, wenn ich Abholungen plane. Vielleicht können sie daran arbeiten? Denn sie sind alle grün. An verrückten Tagen kann man sie leicht übersehen.

2) Anzeige untertägige Änderungen von Produktionszahlen. Mögliche Lösung: die Produktionszeiten für den heutigen Tag werden nicht automatisch überschrieben, sondern Änderungen werden z.b. in einer Infobox angezeigt.

3)Portionierung auch in Kilo / Liter: z.B. Die Menge von Feigensenf 161x Gourmetti Feige wird nicht mehr als 1.288ml sondern als 1,28 kg angezeigt.